Svariati studi affermano che una buona percentuale di progetti CRM fallisce.
Le motivazioni possono essere diverse ma vi sono alcuni specifici fattori che possono determinare il successo o il fallimento dei progetti CRM.
La causa non è quasi mai la soluzione tecnologica adottata bensì dipende principalmente dalle cosiddette “3 P”: persone, politiche e processi.
Le nuove competenze delle persone
Le persone sono il primo ostacolo, poichè l’introduzione di un nuovo strumento in azienda richiede l’acquisizione di nuove competenze e la volontà di accettare il cambiamento.
E’ importante quindi sviluppare un progetto pilota costruito su un numero ristretto di persone che potranno comprendere i benefici nell’utilizzo di un nuovo CRM in modo da facilitare la fase di accettazione per il resto del team.
La politica del management e la strategia aziendale
Il secondo aspetto da considerare riguarda la politica del management che deve avere ben chiaro la strategia da attuare e quali obiettivi si intende raggiungere per avviare un nuovo processo di gestione del cliente.
E’ importanti che gli obiettivi siano condivisi con tutta l’organizzazione. Inoltre tali obiettivi devono essere ben definiti e misurati per verificare il raggiungimento o lo scostamento ed attuare le dovute correzioni.
E’ sbagliato affidare al software la capacità di risolvere tutti i limiti organizzativi interni senza definire un piano d’azione.
I processi organizzativi e l’integrazione tecnologica
Spesso in azienda non esistono dei processi scritti piuttosto ci si affida alla prassi.
Nell’introdzione di un nuovo CRM, è fondamentale mappare e ridefinire i processi aziendali che impattano con il cliente in vari modi.
Il CRM coinvolge diverse funzioni aziendali a contatto con il cliente acquisito e potenziale: il marketing, l’area commerciale, il customer care, il project management e l’amministrazione, pertanto è necessario che le diverse aree e i relativi processi siano integrati sia a livello organizzativo che a livello tecnologico.
Flessibilità del CRM ad adattarsi al business
Non bisogna dimenticare che tra le altre cause di fallimento, cè la scarsa flessibilità del CRM ad adattarsi al business.
E’ importante che le personalizzazioni del sistema siano coerenti con i requisiti di business.
Gli utilizzatori finali del CRM ed il partner scelto per la sua integrazione dovrebbero confrontarsi per verificare che la soluzione adottata sia coerente con il business ed il linea con le aspettative dei membri dell’organizzazione.
Partner affidabile per il supporto e la formazione
inoltre bisogna avere ben chiaro che nel momento in cui si sceglie un CRM, non stiamo solo scegliendo un software ma stiamo selezionando un fornitore che dovrebbe assicurare tutto il supporto necessario sopratutto nella fase di avvio iniziale e nella sua implementazione futura.
Se appare scontato ricevere un servizio di supporto, non lo è altrettanto per la formazione, infatti non tutti i fornitori di CRM offrono corsi per insegnare al tuo team come utilizzarlo o per aiutarli a comprendere come sfruttare al meglio tutte le funzionalità.
Ecco alcuni aspetti che dovresti valutare:
– Che tipo di supporto e servizio clienti è in grado di fornirti il partner che stai valutando?
– Il fornitore di CRM offre un piano di formazione, dei corsi o una guida per l’utilizzo del software?
– Che tipo di garanzia viene offerta dai fornitori che stai valutando?
– Hai la sensazione che potrebbero trascurarti dopo essere diventato un loro cliente, oppure no?
La sola implementazione del CRM non è sufficiente: gli utenti devono comprenderne il valore e farne uno strumento di lavoro quotidiano.
Formazione e iniziative di change management sono molto importanti nella fase di avvio per vincere la resistenza al cambiamento che un sistema come il CRM spesso comporta.
In sintesi possiamo elencare i 5 fattori chiave da considerare per aumentare le probabilità di successo di un CRM in azienda:
1. Persone disposte ad acquisire nuove competenze
2. Politica del management con una strategia e obiettivi chiari e condivisi
3. Mappatura dei Processi aziendali e integrazione tecnologica
4. Soluzione CRM flessibile e personalizzabile
5. Partner capace di assicurare supporto e formazione
Noi di FlashCRM.it, rispetto alla maggior parte dei fornitori che non si preoccupano di ridurre le probabilità di fallimento di un CRM, abbiamo sviluppato un protocollo basato sui 5 Fattori di successo dei progetti CRM che permette di verificare quali sono i punti di forza e debolezza su cui focalizzarsi per raggiungere l’obiettivo.
il protocollo dei 5 fattori di successo di FlashCRM.it
Oltra ad intervistare le persone ed il management per comprendere gli obiettivi e fissare insieme dei KPI (indici di performance) da monitorare, la nostra soluzione è molto flessibile e fortemente personalizzabile per coprire la maggior parte delle esigenze di diversi settori.
Inoltre abbiamo realizzato un corso di formazione sui principali moduli di FlashCRM, che può essere svolto comodamente tramite dei video tutorial (o in alternativa in video call) .
In questo modo possiamo garantire a chiunque una formazione indipendentemente dal luogo e disponibilità di tempo.
Inoltre assicuriamo sempre un supporto ai clienti che viene gestito tramite il nostro sistema di ticketing.
